Worum geht’s?

Die Customer Journey Map ist eine visuelle Methode, mit deren Hilfe das Unternehmen versteht, was ein Kunde durchlebt, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung haben möchte.

Wie läuft es ab?

Zur Optimierung bestehender Sales- und Serviceabläufe ist die Customer Journey meine favorisierte Methode. Anhand der Customer Journey Map werden die Interaktionen eines Kunden mit deinem Unternehmen online und offline visuell dargestellt. Du kannst jeden einzelnen Schritt unterschiedlicher Kundentypen und Anliegen vom Start bis zum Ende ihrer Reise durch deinen Vertrieb betrachten.

Was bringt’s?

Das bringt dem Vertrieb nicht nur jede Menge Ansatzpunkte für optimale Kundenerlebnisse, sondern schafft bei den Sales- und Serviceteams ein besseres Verständnis und Einfühlungsvermögen für deine Kunden.

Hier geht’s zur genauen Beschreibung und Anleitung:
Customer Journey Map

Worum geht’s?

Die Phasen und Methoden des Design Thinking hilft jedem Team dabei herausragende Produkte und zu entwickeln. Service Design Thinking ist das Pendant um innovative Dienstleistungen zu gestalten oder vorhandene zu optimieren Design Thinking® ist ein systematischer Prozess zur Lösung komplexer Aufgabenstellungen. Im Gegensatz zu vielen Herangehensweisen ist dabei nicht das Unternehmen mit seinen Vertriebszahlen und Umsatzvorstellungen im Vordergrund, sondern die Nutzerwünsche und -bedürfnisse sowie kundenorientiertes Erleben stehen konsequent im Zentrum.

Wie läuft es ab?

Der strukturierte Prozess hilft allen Beteiligten dabei neue Angebote aus der Brille des Anwenders zu entwickeln, die weit über den Tellerrand des üblichen Denkens gehen. Nutze mit unterschiedlichen Denktypen aus verschiedenen Bereichen dieses Framework, um aus Persona (Kunden) Sicht die Schmerzpunkte ihrer Angebote zu erkennen. Betrachte gleichzeitig die Gewinne und Pluspunkte all deiner Services und verstehe die Wünsche deiner Kunden.

Was bringt’s?

Durch verschiedene kreative Prozessschritte werdet ihr „Hands on“ Prototypen erstellen und testen, die euren Nutzen für den Markt besser machen sollen.

Das Framework wurde von David Kelley entwickelt und ist maßgeblich von den Professoren Terry Winograd und Larry Leifer der amerikanischen Design Thinking School an der Stanford University geprägt.

Worum geht’s?

So verstehst und gestaltest du das laufende und zukünftige Geschäft: Optimieren, Innovieren und Explorieren. Das Modell veranschaulicht die 3 Wachstums- und Innovationshorizonte, die jedes Unternehmen abdecken muss, um langfristig erfolgreich zu sein.

Wie läuft es ab?

Dabei entspricht der erste Horizont der Exploitation; also dem bestehenden Geschäft und laufenden Umsatz. An dieser Existenzsicherung wollen die Unternehmen nicht rütteln. Dabei geht es nicht nur um Gewinnmaximierung und Existenzsicherung, sondern auch um die Finanzierung der Exploration, also der experimentellen Erkundung neuer Märkte und Produkte für die Zukunft.

Der zweite Horizont beschäftigt sich mit den Innovationen und Updates der bestehenden Produkte

Der dritte Horizont ist die Exploration. Hier geht es um neue Geschäftsfelder für die Zukunft. Es werden Optionen gesichert und Experimente gewagt.

Was bringt’s?

Die 3 Horizonte sind ein Strategischen Modell von Mc Kinsey. Sie veranschaulichen und kombinieren die Herausforderung jedes Unternehmens sowohl das Heute, das Morgen und das Übermorgen im Blick zu halten.

Worum geht’s?

So führst du transformativ statt transaktional: Weg von Einzelzielen und Wettbewerb hin zum Beitrag des Teams und zur Kollaboration. Objectives and Key Results bieten ein Rahmenwerk für moderne Führung.

Wie läuft es ab?

Dabei werden die Ziele der Teams und der Beitrag jedes Mitarbeiters mit der Unternehmensvision verknüpft. Objectives und Key Results sind von innovativem Charakter und können vom gesamten Unternehmen eingesehen werden. Unternehmen wie Google, Twitter, Linkedin oder Zalando nutzen zusätzlich oder anstelle der Key Performance Indikatoren (KPIs) des klassischen Vertriebs eine moderne Form der Zielfokussierung: OKRs. OKRs steht für Objectives und Key Results, was so viel bedeutet wie Ziele und Schlüsselergebnisse. Es basiert auf einem Pull statt Push Prinzip. Die Menschen ziehen sich sozusagen die Ziele und wählen ihren Beitrag freiwillig.

Was bringt’s?

Im Unterschied zu den KPIs haben OKRs einen innovativen Zielcharakter und betreffen strategische Ziele. Führe OKRs nur dann ein, wenn du bereit bist die Zielverantwortung bei den Teams zu verorten.

Worum geht’s?

So gestaltest du den Wandel und betrachtest die Ebenen der Veränderungen.

Wie läuft es ab?

Wo kommst du her? Wo willst du hin?  Wie gestaltest du den Weg dorthin Ich rate die erst an der Mission, dem Sinn bezogen auf die Kundenzentrierung zu starten und sich mit den agilen Werten und Prinzipien zu beschäftigen, bevor du dich für Frameworks entscheidest.

Was bringt’s ?

Von der Wirksamkeit her betrachtet gehe ich von einer 70/30 Wirkung aus. 70% steigern Sie ihre Agilität durch den Kulturwandel hin zu mehr Transformation, Innovation und Kundenzentrierung. Das entspricht den unteren Ebenen unseres Leuchtturms. 30% Steigerung erzielen Sie durch Prozesse, Frameworks und neue Zielstrategien.

Worum geht’s?

Team Canvas ist ein Chart, auf dem die wichtigsten Schlüsselfaktoren eines Teams gemeinsam erarbeitet und visualisiert werden.

Was bringt’s?

Sie bringt ein Team schnell auf einen gemeinsamen Nenner, macht Sinn, Nutzen und Ziele transparent und schafft eine gute Basis für die Zusammenarbeit. Sie gibt Orientierung, sorgt für Strukturen und stärkenorientierte Verantwortlichkeiten. Dabei handelt es sich um einen Prozess, den die Führung mit dem Team gemeinsam gestaltet und der auf die agilen Werte und Prinzipien abzielt. Sowohl für neu gebildete Teams wie auch bei Veränderungen hinsichtlich der Rollen, Ziele oder Aufgaben ist die Team-Canvas ein wirksamer Prozess, um alle Faktoren der Zusammenarbeit gemeinsam zu definieren, Ziele und Bedürfnisse gegenseitig zu verstehen, neue Vereinbarungen zu treffen und visualisiert auf einem Board zu haben.

Wie läuft es ab?

Hier geht’s zur genauen Beschreibung und Anleitung:
Agile Teams führen und entwickeln | Team Canvas erstellen

Wie entscheiden Teams? Was ist tragfähiger als Mehrheitsentscheide? Wir lernen neben Konsens den Konsent und konsultativen Einzelentscheid als besonders gute Teamentscheidungen kennen.

Worum geht’s?

Im Delegation Board wird geregelt, auf welche Art die Führung in Entscheidungsprozessen agiert. Entscheidet das Management alleine, bindet es das Team ein oder gibt die Führung die Entscheidung komplett in die Zuständigkeit des Teams.

Wie läuft es ab?

Dazu werden für die verschiedenen Entscheidungsthemen die Stufen der Delegation transparent gemacht. Selbstorganisation von Teams funktioniert nur mit angemessenen Entscheidungskompetenzen. Wenn Teams für jeden Kugelschreiber eine Unterschrift vom Chef benötigen ist die Selbstorganisation nur ein Slogan auf dem Papier. Dazu muss die Führung lernen Verantwortung abzugeben und das Team muss lernen diese zu tragen.

Was bringt’s?

Transparenz in Entscheidungen. Klarheit wie selbstorganisiert ein Team handeln kann.

Worum geht’s?

Sowohl neue Angebote oder Services wie auch interne komplexe Veränderungen müssen von Teams gut geplant und priorisiert werden. Passende und strukturierte Aufgabenpakete sind der Schlüssel zur schnellen und engagierten Abarbeitung. Die Aufgabenpakete können sowohl operative Arbeiten wie auch strategische Schritte zu einem Ziel beschreiben.

Wie läuft es ab?

In der Planung werden zum einen alle Aufgaben zur Umsetzung eines Produktes oder Prozesses geplant und beispielweise in einem Backlog (Aufgabenspeicher) festgehalten. Zum anderen werden die Aufgaben zeitlich eingeschätzt und priorisiert, die in der nächsten Iteration umgesetzt werden sollen.
 Sind die Arbeitspakete entsprechend eindeutig, kann jeder im Team die Kompetenzen einschätzen, die zur Bearbeitung gebraucht werden. Das ist die Basis für das eigenverantwortliche ziehen der Pakete während der Umsetzungsphase.

Was bringt’s?

Die gemeinsame Strukturierung und Priorisierung bringt dem Team nicht nur Klarheit über die Aufgaben, sondern führt außerdem zu einem gemeinsamen Fokus auf das angestrebte Ergebnis.

Wir nutzen diverse Methoden, mit denen Teams schnell und strukturiert Aufwände schätzen und Themen priorisieren können.

Worum geht’s?

Kanban dient der Visualisierung, Transparenz und selbstorganisierten Steuerung von Arbeitsabläufen und Auslastungen. Das Framework kommt aus dem Lean Management und war ursprünglich für die Optimierung der Lagerhaltung bei Toyota entwickelt worden.

Wie läuft es ab?

Arbeitspakete laufen nach klaren Prinzipien visualisiert durch den Arbeitsprozess. Es eignet sich hervorragend für Arbeits-Bereiche, in denen der Arbeitsfluss sichtbar gemacht werden kann.

Was bringt’s?

Genauso gut können wir Kanban zur Planung und Umsetzung von Ideen oder zur Steuerung der vernetzen Kollaboration nutzen. Kanban ist ein vielseitig einsetzbares Framework aus dem Lean-Management.

Worum geht’s?

Scrum ist ein komplexes Framework zur iterativen Produktion  mit definierten Rollen, Abläufen, Sprints und Meetings. Scrum ist, meiner Ansicht nach, das Framework was am stärksten auf alle agilen Werte einzahlt.

Was bringt’s?

Die klare Struktur schafft, richtig umgesetzt, automatisch eine agilere Arbeitsweise. Durch die lateralen, gleichberechtigten Management Rollen des Product Owners, Scrum Masters und Teams ist die klassische Hierarchie aufgehoben. Die Meetingformate Daily, Review und Retrospektive schaffen eine gute Interaktionsbasis und führen zur Anpassung der Angebote an die Kundenwünsche und zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der Teamreife.

Wie läuft es ab?

Hier geht’s zur genauen Beschreibung und Anleitung: 
Agiler Vertrieb – Methoden Teil 2: So nutzen Sie SCRUM im Vertrieb

Worum geht’s?

Shopfloor ist ein lebendiges Visualisierungs-und Steuerungs-Board. Es kommt aus dem Lean Management und ist ursprünglich für Produktion entwickelt worden. Die Führungskräfte sollten am Ort der Wertschöpfung führen und mit der Belegschaft gemeinsam die Themen besprechen, statt am grünen Tisch zu steuern.

Shopfloor 4.0: Wir „tunen“ Shopfloor mit agilen Werten und Prinzipien und kombinieren es mit Kanban für die strategischen Themen, dann haben wir ein optimales Framework für den Vertrieb oder die Administration. Als Mittel zum Zweck steigert es immens die Transparenz, Fokussierung und Selbststeuerung der operativen und strategischen Themen von Teams.

Worum geht’s?

Ein Daily ist ein Kurzmeeting, in dem das Team täglich Bearbeitungsstände austauscht. Ein Weekly hat die gleiche Struktur, findet aber nur einmal wöchentlich statt und wird vorwiegend von Projektteams genutzt, die nicht täglich zusammenarbeiten.

Wie läuft es ab?

Kurzmeetings lassen sich je nach Bedarf abgewandelt überall dort verwenden, wo Aufgaben komplexer sind und ein Bedarf in Wissensaustausch besteht. Sie haben trotz der Kürze von 10–15 Minuten (je nach Teamgröße planen) viele Wirkungsmechanismen.

Was bringt’s?

Gerade in selbstorganisierten Teams, die gemeinsam an einem Produkt oder Service für den Kunden arbeiten, ist der effektive Austausch in kurzen Intervallen relevant, um die Auslieferung (Time to Market) zu beschleunigen und die Kooperation zu strukturieren.

Worum geht’s?

Die Review ist ein Meeting in dem das Team dem Kunden, Produkt Owner oder anderen Stakeholdern die fertigen Arbeitspakete aus der letzten Arbeitsphase vorführt.

Wie läuft es ab?

Das Team bekommt Feedback zu dem Produkt/Projektstand. Damit wird dem Kunden sofort ein Mehrwert geliefert und seine Anforderungen können im frühzeitig umgesetzt werden.

Was bringt’s?

Ziel ist ein vorzeigbares Ergebnis oder Teilprodukt zu zeigen, anhand dessen die Stakeholder die Wirkung erleben und bewerten können.

Analyse Tools helfen, die Fortschritte und Schätzungen zu steuern und zu optimieren.

Worum geht’s?

In der Retrospektive reflektiert das Team die Interaktionen und die Zusammenarbeit, um daraus zu lernen und sich weiter zu entwickeln.

Wie läuft es ab?

Das Team nimmt sich 3–4 Stunden Zeit, um gemeinsam die vergangene Iteration zu reflektieren. Ziel ist es aus der Vergangenheit zu lernen. Dazu schauen die Teammitglieder gemeinsam zurück und bewerten, was gut und was schlecht gelaufen ist. Gemeinsam werden die Hintergründe erforscht und verstanden, um Lösungen zu vereinbaren.

Was bringt’s?

Retros bringen Teams und Einzelne im Team weiter in ihrer Entwicklung. Sie sind wie eine komprimierte Teamentwicklung und erhöhen den Reflexionsgrad des Teams.

Worum geht’s?

Mit dem Strategie Board werden die wichtigsten Innovationsthemen transparent gemacht Das Management Strategie Board ist ein Artefakt für Flughöhe 3.

Wie läuft es ab?

Das Board ist nur die visuelle Darstellung und der Ausdruck der Kultur, die gelebt wird. Es wird auch nur Wirkung zeigen, wenn das Management die Offenheit und Beteiligung ernst meint.

Was bringt’s?

Wenn das Management seine Strategie und alle Projekte und Innovationen offenlegt, die auf die Vision des Unternehmens einzahlen dann ist der Wandel auf allen Ebenen integriert und wird auch Top-Down gelebt.