Empathy Map: Ein wirkungsvolles Werkzeug zur Einschätzung der Zielgruppe

Die Empathy Map eignet sich erstklassig für eine schnelle und sinnesspezifische Bewertung und die Betrachtung eines Angebots oder einer Dienstleistung. Sie dient der Verbesserung des Kundenverständnisses, und hilft uns dabei, die Wahrnehmungs- und Gefühlswelt unserer Kund:innen besser zu verstehen. Das Erstellen einer Empathy Map erzeugt beim Team einen schnellen und griffigen Eindruck der Emotionen des Kunden. Ich setze die Empathy Map bei Teams oft zur Bewertung der Kontaktpunkte, zur Optimierung neuer Angebote oder zur Reflexion ein. Außerdem bereitet das Erstellen einer Empathy Map jede Menge Spaß und bringt schnelle und effektive Erkenntnisse. Sie sind wesentlich zügiger erstellt als eine Customer Journey Map und reichen aus, um die emotionale Wirkung eines Touchpoints auf einen Kundentyp zu ergründen. Dazu versetzen sich unterschiedliche Mitarbeiter:innen Ihres Unternehmens in den potentiellen Kunden hinein und schauen auf die Sinneswahrnehmungen (Denken, Sehen, Hören, Tun und Fühlen) der Persona. Meist ist das Erstellen einer Empathy Map innerhalb eines Meetings abgeschlossen.    

Doch wie genau läuft das Erstellen einer Empathy Map ab?

1. Erst wird wie oben gezeigt eine Persona für die passgenaue Kundengruppe erstellt.
2. Dann wird die Persona in eine konkrete Situation gebracht.
3. Das ganze Team erlebt diese Situation jetzt, mit allen Sinneskanälen, der vorgegebenen Persona. Jedes Teammitglied schreibt seine Gedankengänge aus Sicht der Persona auf einen Notizzettel und klebt diese auf die Empathy Map. Dabei werden die Notizzettel in folgende Kategorien aufgeteilt: • Was sieht der Kunde? • Was hört er/sie? • Was denkt er/sie? • Was fühlt und tut er/sie? • Welche Schmerzpunkte und Pains hat er/sie? • Welche Gewinne und Gains hat er/sie?
4. Dann werden die Schmerzpunkte und Gewinne resümiert.
5. Der wichtige Schritt ist es jetzt, die Schmerzstiller für die Pains und die Gewinnmaximierer für die Gains zu finden. Dazu ist ein Brainstorming im Team die Methode der Wahl.

 

Was sind typische Hindernisse?

Auch eine Empathy Map hat durchaus ihre Schwächen. Sie ist ein wirkungsvolles Tool um ein schnelles Gefühl für die Zielgruppe und deren Teilbedürfnisse zu bekommen. Doch eine der typischen Hürden besteht darin, eventuelle Vorbilder oder Zerrbilder des Kunden mit einzubeziehen und damit falsche Interpretationen zu erarbeiten. Ein weiteres Hindernis ist die Oberflächlichkeit der Interpretationen. Daher ist es besonders wichtig, sich ausreichend Zeit zu nehmen, um die Sinneswahrnehmungen der Persona zu analysieren: Das Hören, Sehen und Tun des Kunden gibt, ähnlich wie die Customer Journey, interessante Hinweise zu den Touchpoints und deren Wirkung. Am Ende des Prozesses sollte das Ziel erreicht sein, das Umfeld und die Gefühlswelt des Kunden zu kennen. Zwei Faktoren die sich gegenseitig beeinflussen. So gelingt es uns, ein besseres und tiefergehendes Kundenverständnis zu erlangen.